Effektiv digitalisering handler også om mennesker

Positive relationer mellem mennesker er en forudsætning for at kunne udnytte de digitale muligheder og realisere effektiviseringer i sagsbehandling. Det viser erfaringer i Hjørring Kommune.

I Hjørring Kommune er det lykkedes at digitalisere byggesagsbehandlingen på en måde, så den gennemsnitlige sagsbehandlingstid er faldet fra 109 dage til 20 dage. Yderligere er afdelingen kommet i bund med ophobede sager, og kommunen har kunnet undlade at genbesætte stillinger, hvormed det er lykkedes at løse flere opgaver med færre ressourcer. Og måske vigtigst – byggeansøgere oplever at blive mødt i øjenhøjde med en anerkendende dialog. Fx fortæller politikerne, at de får mange positive tilbagemeldinger. Som konsekvens er der meget sjældent politisk indblanding i sager, hvilket igen giver råderum og beslutningsdygtighed hos sagsbehandlerne, der sparer tid til politiske redegørelser, orienteringer og sagsfremstillinger.

Historien fra Hjørring er kort sagt historien om digitalisering, der virker.

Hjørring som case

Vi vil vise, at effektiv digitalisering forudsætter, at løsninger udvikles med lige dele blik for ”den tekniske løsning” og ”den menneskelige del af organisationen”. Det er ikke kun en ny digital platform, der er blevet implementeret. Det er også nye interne arbejdsgange og en ny måde at forstå mødet med ansøger. Byggesagsbehandlingen i Hjørring Kommune bruges som case til at illustrere, hvordan effektive digitale løsninger må ske gennem en ”humanisering af digitaliseringsprocesserne”. Det betyder, at den digitale løsning forholder sig til to spørgsmål:

• Hvordan forbedrer og/eller forstærker den digitale løsning relationen med borgeren?

• Hvordan forbedrer den digitale løsningen de interne relationer og arbejdsgangene i organisationen?

Artiklens grundpointe er, at hvis ikke både de eksterne relationer (mødet med borgeren) og de interne relationer (samarbejdet i organisationen) forbedres, så vil digitaliseringen ikke samlet set vurderes som effektiv. Arbejdet i Hjørring illustrerer, at digitalisering, der virker, overskrider i hvert tilfælde to paradokser:

• Den teknologiske OG den menneskelige side at organisationen udvikles og integreres samtidigt

• Organisationens interne OG eksterne relationer udvikles og integreres samtidigt

Baggrunden for at påbegynde digitaliseringsarbejdet i Hjørring var dels, at byggesagsbehandlingen ved lovkrav skulle gøres digitalt inden 2015. Dels var der i kommunen en forventning om, at der netop her kunne skabes en løsning, der kunne forbedre både det interne og eksterne samarbejde og øge effektiviteten.

Som digital løsning blev ansøgningsportalen www.bygogmiljoe.dk valgt. Det er tæt ved 100 pct. af ansøgningerne, der modtages gennem portalen til trods for, at det ikke er obligatorisk. I Hjørring er det en præmis, at hvis en borger eller virksomhed har vanskeligheder med at finde vej i bygogmiljoe.
dk, slipper sagsbehandleren ikke vedkommende, før han eller hun selv kan finde vej gennem portalen.

For at håndtere de menneskelige aspekter i digitaliseringsløsningen blev der udviklet en bookingkalender, hvor ansøgere har mulighed for at booke en forhåndsdialog inden et konkret projekt. Forhåndsdialogerne har både styrket de interne og eksterne relationer.

Transparens for ansøgere

Der blev således fra start gjort en stor indsats for at sikre, at fokus ikke kun blev at transformere ”pen & papir” til ”strøm”. I en rapport fra 2012, som regeringen havde ladet udarbejde, fremgik det, at ansøgere leverede ufuldstændige ansøgninger, og det var vanskeligt for ansøger at forstå, hvilke krav der stilledes til ansøgningsmaterialet.

Derfor blev det et mål i Hjørring at arbejde med digitalisering af byggesagsbehandlingen på en måde, der højner ansøgers mulighed for at kunne gennemskue sagen og skabe transparens i sagsbehandlingen.

Afdelingen skiftede i sommeren 2014 til et system, som er fuldt integreret i kommunens øvrige sagsbehandlingssystem. Dermed slipper sagsbehandlerne for at sende sager og bilag rundt via mail, idet der i systemet opbygges automatikker, som sikrer, at andre får erindringer om sager, som de skal forholde sig til. Altså en forbedring af de interne relationer i afdelingen.

Forhåndsbooking

De fleste danskere søger højst byggetilladelse en til to gange i deres liv. Byggesager er omfattet af kompleks lovgivning, og sammen med den lave ansøgningsfrekvens betyder det, at gennemsnitsborgeren forventeligt betragter en ansøgningsproces som uigennemskuelig, ukendt og måske utryg. For at håndtere de menneskelige aspekter i digitaliseringsløsningen blev der udviklet en bookingkalender, hvor ansøgere har mulighed for at booke en forhåndsdialog inden et konkret projekt. Forhåndsdialogerne har både styrket de interne og eksterne relationer.

• De eksterne relationer er styrket ved, at ansøgere er blevet afklarede og har fået forståelse for rammer og muligheder. Ansøgere har udtrykt begejstring for møderne, og sagsbehandlerne har beskrevet positive relationer til ansøgere på grund af muligheden for at anskue et projekt i en helhed og ikke kun i en juridisk kontekst. Sagsbehandlerens rolle i forhåndsdialogen ændres fra at være myndighed og faglig ekspert til at være guide for borgeren.

• De interne relationer i kommunen er styrket gennem en stigende kvalitet i ansøgningsmaterialet - den væsentligste forudsætning for at minimere sagsbehandlingstiden. Gennem bookingen beriges sagen med en række oplysninger. Sagsbehandleren kan via adressen forberede sig til forhåndsdialogen, og samtalen bliver dermed konkret og effektiv. Samtidigt oprettes sagen automatisk i sagsbehandlingssystemet, så udtalelser og andre data kan journaliseres til brug ved senere konkret ansøgning.

Log ind for at kommentere

Forfatter(e)

Lektor

Andreas Granhof Juhl

Aarhus Universitet

Faglige emner

Ledelse, kompetence og organisation

Høringer der mangler dine svare

Mine høringer

TEST høring som er ny

Effektiv digitalisering handler også om mennesker

Hjørring som case

Transparens for ansøgere

Forhåndsbooking

Forfatter(e)

Faglige emner

KTC

KTC Kredse

Samarbejdspartnere

Faggrupper